Управление Роспотребнадзора

Основные источники правового регулирования вопросов, связанных с обеспечением прав и интересов туристов в РФ - Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в РФ», Закон РФ от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей», с последующими изменениями и дополнениями.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли - продажи туристского продукта (далее - договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

- беспрепятственный доступ к средствам связи.

Одно из основных прав туриста - право на информацию. Согласно ст. 42 Конституции РФ каждый имеет право на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии и на возмещение ущерба, причиненного его здоровью ими имуществу экологическим правонарушением.

Согласно ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей», потребитель вправе получить от исполнителя услуги информацию о самом исполнителе, режиме его работы, реализуемых им услугах. Применительно к туристу право на информацию включает в себя также возможность требовать предоставления сведений о стране или местности, в которую планируется совершить путешествие, существующих там обычаях и традициях, возможных опасностях. Если турист приобретает путевку у фирмы, последняя должна предоставить информацию о стране (месте пребывания) и несет ответственность за ее полноту и достоверность. Необходимая информация должна быть включена в договор. Чаще всего туристу в дополнение к договору выдаются памятки, брошюры, инструкции, содержащие основные сведения о правилах поведения, особых требованиях безопасности в определенных местах, номера телефонов и адреса служб, куда турист может обратиться за оказанием ему помощи в той или иной критической ситуации. Если путешествие предполагает выезд за пределы РФ, туристу должны разъясняться правила прохождения пограничного и таможенного контроля, особенности ввоза и вывоза определенных вещей.

Особое значение своевременная и достоверная информация имеет при возникновении экстремальной ситуации. Здесь обязанность по своевременному предоставлению информации туристу возлагается не только на ответственную туристическую фирму, но и уполномоченные государственные органы. В ст. 43 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» предусмотрена обязанность федерального органа исполнительной власти в сфере туризма предоставлять информацию туроператорам, турагентам и туристам об угрозе безопасности туристов в стране или месте временного пребывания. Распространять эти сведения должны средства массовой информации, учредителями (соучредителями) которых выступают государственные органы.

Право на безопасность туриста закреплено во Всеобщей декларации прав человека.  

Безопасность и защита туристов, уважение их достоинства - непременное условие развития туризма. Безопасность туриста можно определить как состояние, при котором отсутствует угроза жизни и здоровью, а также имуществу туриста. Уровень безопасности туриста во многом зависит от принимающей страны, ее политического режима, отношения к общечеловеческим ценностям.

Безопасность туриста напрямую зависит от политики государства, от мер, принимаемых фирмами турагентами и туроператорами, а также от действий самого туриста.

Права и обязанности туриста при подготовке и совершении путешествия определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ». В частности турист имеет право на обеспечение личной безопасности, сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, а также на получение достоверной информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-эпидемиологическую обстановку и т. д. Естественно, что во время совершения путешествия турист обязан соблюдать не только законодательство страны пребывания, уважать ее обычаи, традиции, религиозные верования и социальное устройство, но и правила личной безопасности.

Информация об угрозе безопасности туристов в стране пребывания должна исходить от национальной туристской администрации, турагентов и туроператоров.

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия.

Обеспечению безопасности служит система страхования туристов на случай основных рисков, с которыми они сталкиваются (болезнь, кража, репатриация) Обязанность по страхованию возлагается на туроператора, страховой полис выдается туристу на руки, и им должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

В некоторых случаях для путешествия необходима определенная физическая подготовка туриста, наличие специально подготовленных сопровождающих лиц, медикаментов для оказания первой медицинской помощи (при организации конных, байдарочных, пеших походов). Перед такими путешествиями необходимо провести подготовительные занятия, в т. ч. по технике безопасности, проверить навыки и выносливость туристов, убедиться, что состояние здоровья позволяет им принять участие в путешествии.

К правам туриста отнесено право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли - продажи туристского продукта туроператором или турагентом. Возмещение убытков, причиненных туристу нарушением договора, производится по общим правилам, предусмотренным гражданским законодательством. В соответствии со ст. 15 ГК РФ «лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере».

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. .При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения, не может превышать двух размеров стоимости туристского продукта ( ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

К правам туриста относится также право на содействие органов власти ( органов местного самоуправления) страны( места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи. Возможность его реализации тесно связана с состоянием законности, отношением к правам человека и гражданина в стране пребывания, а также с участием государства, гражданином которого является турист, и принимающего государства в международных соглашениях, гарантирующих права туриста.

Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы.      

Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив письменную претензию.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить.

В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:

-специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.

-государственные органы: прокуратура. Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Федеральная служба  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

-суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом.

Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.

Согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.


Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области в Канавинском, Московском, Сормовском районах г.Н.Новгорода и городского округа г.Бор        


Назад в раздел

Округ

Органы власти

Деятельность

Социальная сфера

Структуры

Последнее обновление: